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系統運維服務內容及標準

09 2017-06-09

依靠我公司專業的工程師和技術專家團隊,以及先進的運維支撐工具,對用戶現有的信息系統基礎資源進行監控和管理,及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息,反映信息系統資源的可用性情況和健康狀況,創建一個可知可控的IT環境,從而保證用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。同時根據日常維護的數據和記錄,提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議,更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。

通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統的服務效率,協調各業務應用系統的內部運作,改善網絡信息系統部門與業務部門的溝通,提高服務質量。結合用戶現有的環境、組織結構、IT資源和管理流程的特點,從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構,將用戶的運行目標、業務需求與IT服務的相協調一致。

我公司擁有豐富的信息化系統集成、IT運維服務管理和信息安全管理經驗,同時具有雄厚的技術實力與上游廠商資源。我們的運維服務工程師團隊專業覆蓋小型機、融合架構、網絡及網絡安全、數據庫及中間件、業務應用軟件開發等,能夠保障系統的不間斷運行,降低風險。

運維服務.png

總則:

系統服務關鍵業務系統支持
                                                                                                            服務覆蓋范圍
硬件保證
系統可用性
保證
核心業務系統平臺
保證
AIX系統升級
保證
硬件微碼升級
保證
                                                                                                               服務響應
電話覆蓋時間
7*24小時
電話響應時間10分鐘
能夠到達現場的時間7*24小時
到達客戶現場時間2小時
重要時刻到達客戶現場的緊急時間1小時
問題診斷時間小于1小時
從備件到達現場起更換備件時間1小時
從人員到達現場起系統恢復時間2小時
服務報告提交提供
                                                                                                       定期巡檢與預防性維護
例行巡檢即預防性維護每月二次
系統運行性能診斷每月二次
健康性檢查每季度一次
專家巡檢每半年一次
系統及應用備份提供
系統軟件恢復提供
系統檢查及服務報告提供
                                                                                                              備件保證
備件庫三級備件庫
備件更換現場更換
更換備件時限2小時
                                                                                                              技術服務
項目現場支持提供
向客戶送資料提供
向客戶提交Patch光盤提供
提供系統性能改善措施提供
系統應用的配置優化提供
                                                                                                              遠程診斷
遠程撥入系統分析提供
遠程故障解決提供
遠程系統性能監控提供

故障排除

在規定時限內排除故障恢復系統運行,包括故障定位、部件更換、數據恢復的全部工作,不在另外收取任何費用。

定期巡檢

定期對系統進行預防性維護,包括檢查系統狀態、設備清潔、系統備份,以及與客戶工程師的技術交流。

增值服務

l 咨詢服務:

解答客戶在系統使用中的問題??賞ü緇敖獯鸝突Х潛P奚璞甘褂彌械募際蹺侍?。一般情況下,指導客戶解決問題,特殊情況下,可到客戶現場指導并解決問題,這樣可以有效地提高客戶的系統管理水平,降低系統的人為故障率。

定期發送有關資料,使客戶及時跟蹤掌握相關IT新技術及新產品,互相交流系統使用及維護方面的經驗。

協助客戶建立健全規范的管理制度和系統使用維護的技術流程及規范。建立系統的配置檔案和升級維護檔案,定期提交系統維護及管理報告。

l 系統升級、擴充

為客戶提供系統升級、擴充、改造、遷移等服務。結合客戶的實際情況,為客戶詳細制訂切實可行的技術方案和合理的費用計劃,并可提供現場的實施工作。

如客戶需要搬遷設備,我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃,并負責實施,保證客戶設備搬遷后的正常運轉,省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。

l 協調工作

協調原廠商(包括軟硬件)的維護和維修工作。定期召開例會,雙方交流,向客戶方領導匯報工作并聽取領導及技術人員的意見和建議。

響應時間

服務響應
電話覆蓋時間7*24小時
電話響應時間10分鐘
能夠到達現場的時間7*24小時
到達客戶現場時間2小時
重要時刻到達客戶現場的緊急時間1小時
問題診斷時間小于1小時
從備件到達現場起更換備件時間1小時
從人員到達現場起系統恢復時間2小時

l 服務工作時間:

7 * 24* 365電話受理服務請求或幫助客戶解決技術問題。

l 響應時間:

接到報修后10分鐘內予以實質性響應,工程師2小時內到達服務現場。

l 故障恢復時間:

接到報修后12個小時內恢復系統正常運行。

l 服務熱線:

400-1177-001 (24小時服務熱線)

保密原則

淄博思創公司將嚴格遵循保密協議,凡涉及客戶的所有設備的參數設置、IP、口令、密碼、配置等信息保密,維護過程中如需涉及客戶系統的數據信息,必須先通過客戶方認可,維護工作的數據信息(無論是打印或介質上的數據信息)不得帶離客戶工作現場。

 


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